معماری نوین نظارت در بیمه سلامت؛ طراحی و پیاده‌سازی نظام انطباق با سطوح خدمت

کیاپرس/مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت ایران از طراحی و پیاده‌سازی نظام انطباق با سطوح خدمت در راستای معماری نوین نظارت در سازمان بیمه سلامت ایران خبر داد.

به گزارش کیاپرس از مرکز روابط عمومی و امور مشتریان سازمان بیمه سلامت ایران، امیر خلیفه با اشاره به ضرورت اجرای این طرح بیان کرد: در بسیاری از فرآیندهای ارائه خدمت، اگرچه وظایف و دستورالعمل‌ های اجرایی مشخص است، اما زمان مورد انتظار ارائه خدمت، کیفیت قابل قبول خروجی، مسئول پاسخ‌گو، نحوه ثبت عملکرد و سازوکار پیگیری تاخیرها یا مغایرت‌ها به‌صورت یکپارچه، شفاف و قابل سنجش تعیین نشده است.

وی ادامه داد: این وضعیت می‌تواند موجب ناهمگونی در اجرای فرآیندها، دشواری در ارزیابی عملکرد، تاخیر در ارائه خدمت، کاهش قابلیت پاسخ‌گویی و ضعف در شناسایی گلوگاه‌های فرآیندی شود.

مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت ایران گفت: توافق‌نامه سطح خدمت یا SLA، ابزاری برای تعریف و سنجش تعهدات خدمتی است. در این چارچوب، برای هر فرآیند منتخب، زمان انجام خدمت، استاندارد کیفیت، مسئول فرآیند، شاخص‌های سنجش، منبع داده و شیوه رسیدگی به عدم انطباق‌ها مشخص می‌شود. در واقع SLA جایگزین قوانین، شرح وظایف یا دستورالعمل‌های تخصصی نیست؛ بلکه ابزاری مدیریتی و نظارتی برای قابل سنجش، قابل پایش و قابل پاسخ‌گو کردن تعهدات خدمتی است.

خلیفه افزود: اجرای این طرح با الزامات مدیریت عملکرد، ارتقای بهره‌وری، سلامت اداری، نظارت و پایش عملکرد در قانون مدیریت خدمات کشوری و قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت هم‌راستا است.

وی درباره اهداف این طرح اظهار کرد: هدف کلی، طراحی، پیاده‌سازی آزمایشی و ارزیابی سازوکار بازرسی مبتنی بر ارزیابی انطباق با سطوح خدمت (SLA) در فرآیندهای منتخب سازمان بیمه سلامت ایران است. همچنین از جمله اهداف اختصاصی می‌توان به شناسایی و انتخاب فرآیندهای اولویت‌دار و قابل اندازه‌گیری، تدوین توافق‌نامه سطح خدمت و شاخص‌های زمانی و کیفی برای فرآیندهای منتخب، اجرای بازرسی مبتنی بر شواهد و سنجش انطباق عملکرد با SLAو تحلیل مغایرت‌ها، پیگیری اقدامات اصلاحی و ارائه الگوی قابل توسعه برای سایر فرآیندها اشاره کرد.

مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت ایران درباره دامنه و رویکرد اجرای این طرح اظهار کرد: طرح در سال ۱۴۰۵، به‌صورت پایلوت محدود، مرحله‌ای و قابل کنترل در یک یا چند فرآیند منتخب و با همکاری واحدهای تخصصی و استان یا استان‌های منتخب اجرا می‌شود. فرآیندهای پایلوت بر اساس معیارهایی از جمله اهمیت خدمت، حجم عملیات، ریسک فرآیندی، دسترسی به داده، وجود مالک مشخص و قابلیت اندازه‌گیری انتخاب خواهند شد.

وی افزود: بازرسی در این مدل، صرفا به کشف تخلف یا گزارش تاخیر محدود نمی‌شود؛ بلکه بر سنجش انطباق عملکرد واقعی با سطح خدمت مصوب، تحلیل علل مغایرت‌ها و پیگیری اصلاح فرآیند تمرکز دارد.

خلیفه درباره خروجی‌ها و دستاوردهای مورد انتظار این طرح نیز بیان کرد: خروجی‌های مورد انتظار از اجرای طرح شامل فرآیندهای منتخب و اولویت‌دار برای اجرای پایلوت، شناسنامه فرآیند و سند توافق‌نامه سطح خدمت، شاخص‌های زمانی، کیفی و عملیاتی قابل سنجش، چک‌لیست تخصصی ارزیابی انطباق، گزارش‌های بازرسی مبتنی بر شواهد، برنامه‌های اقدام اصلاحی برای مغایرت‌های شناسایی‌شده و گزارش پایش و پیشنهاد توسعه تدریجی طرح در سازمان خواهد بود. همچنین دستاوردهای مورد انتظار شامل افزایش شفافیت، پاسخ‌گویی، قابلیت ردیابی عملکرد، شناسایی گلوگاه‌های فرآیندی، کاهش تاخیرهای قابل اجتناب، بهبود کیفیت خدمت و ارتقای اثربخشی بازرسی خواهد بود.

وی اظهار کرد: این طرح، با هدف تبدیل بازرسی از رویکرد صرفا موردی و گزارش‌محور به رویکردی فرآیندمحور، داده‌محور، مبتنی بر شواهد و اصلاح‌گرا ارائه شده است. اجرای آزمایشی SLA در فرآیندهای منتخب، زمینه تعیین استانداردهای روشن خدمت، سنجش انطباق عملکرد، شناسایی گلوگاه‌ها و پیگیری موثر اقدامات اصلاحی را فراهم می‌کند و می‌تواند پس از ارزیابی نتایج، به‌صورت تدریجی در سایر فرآیندهای سازمان توسعه یابد.